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军彪润滑油对顾客的承诺？

发布日期：2014-04-14
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  （一）企业服务承诺的涵义
     当今企业面对竞争、顾客和市场变化等各方面的挑战，终产品的购买决定权掌握在顾客手中，顾客占据了支配地位，顾客的选择决定了企业的成败；企业竞争的焦点归根结底是对顾客的竞争。在动态的市场竞争环境中，不变的是企业寻求顾客不断满足变化的需要。也就是说企业经营的过程就是从了解顾客的需要，提供相关产品和服务，以此达到顾客满意这样一个过程。以顾客为中心，了解顾客需要，实现顾客满意并超越顾客期望，造就忠诚的顾客群成为了现代企业的核心使命之一。
  企业服务承诺即顾客的需要转化为顾客的满意是由一个过程来实现的，顾客的要求是在与顾客的交流沟通中确定的。顾客的需要和预期的愿望是顾客认为将会从产品中得到的东西。企业在识别这些需要和愿望，并利用明确的，达成一致的服务标准，将他们转化为产品和服务的规范，以确保每个产品满足或超越顾客的要求。
实践中，在各个行业，许多成功的企业都通过实施一系列顾客导向的举措而实现了利润的增长和市场份额的扩大，这些举措包括：
1. 明确关键顾客群和市场并对顾客加以相应的细分，同时考虑竞争对手和其他潜在顾客的情况，比如：口子窖在西安和南京等地，伊利特曲在杭州，道光廿五在河北，均取得了不俗的战绩，他们都是选择重点市场并精耕细作。
   2. 了解顾客各阶段的企业及产品的需要和期望并形成机制持续倾听和了解，比如：军彪润滑油为使经销商避免过多抱怨，防止市场窜货及大量压货的局面，在2013年初提出：产品开发、售前咨询、物流配送、售后服务等全过程。
   3. 构筑坚实的顾客关系、诚信、便捷的人员和信息联系，有效的服务标准，训练有素的顾客接触人员。比如：宝洁公司曾经提出“经销商即办事处”的理念。视经销商为密切合作伙伴和公司的下层销售机构，一切销售管理工作均以经销商为中心。为保证工作到位，宝洁制定了一系列工作流程和检查考核程序，从人员、方案、费用、过程等方面全方面、全方位支持、管理、指导并控制经销商达到通路效果。
  （二）企业服务应以顾客为中心
   追求顾客满意的目的在于造就忠诚的顾客即以顾客为中心。在顾客满意的理念指导下，企业通过系统的了解顾客需要，分析顾客价值，管理与顾客接触的各个过程，与顾客沟通并建立起信任和密切的关系，这已成为一项重要的管理职能。20世纪90年代以来，顾客服务管理以及管理系统已经成了企业运营和管理的一个重要领域。
   顾客服务管理是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并终取得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。顾客服务管理是以顾客为中心的管理理念的体现。
面对产品同质化程度越来越高的今天，企业有必要用对顾客的服务承诺，以及特色的营销战略手段来培养顾客对产品的忠诚度。欲使企业的服务承诺有效的提升企业形象，赢得更多的顾客满意，必须妥善把握应用好高与低策略，过度与程度策略，对内与对外策略，补偿与补救策略等诸多方面的关系。即高标准的服务承诺与略低的赔偿代价，适度的服务承诺与过度的兑现，用对内的承诺来保证对外承诺，补救性服务与补偿并举等。以期在提升企业形象的同时，造就忠诚的顾客群，赢得更大的产品的市场占有率，使企业适应当今消费者理性消费、知识型认知性消费、利益消费的时代要求。

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